Меню
UA
0 800 30 5555 Для дзвінків по Україні
0 800 30 5555 Для дзвінків по Україні
+38 044 495 22 77 Для міжнародних дзвінків
Про банк
i-Bank
Інтернет-банкінг
Інтернет-банкінг
приватним клієнтам
Вхід Реєстрація
корпоративним клієнтам
Вхід Реєстрація
Програма винагород Mastercard
Каталог подарунків Mastercard
Online чат
Онлайн консультант
Очікування оператора...
Онлайн консультант

Перевели головний офіс в режим дистанційної роботи, дали команді більше свободи. Навіщо це банку

26 Січня 2021

MC Today Грудень 2020

Під час карантину Credit Agricole не просто перевів співробітників на дистанційну роботу, а й змінив підхід до роботи. Консервативний і серйозний банк тепер влаштовує дні без дрес-коду, перетворює кабінети в коворкінг і дозволяє співробітникам не приходити в офіс місяцями.

В рамках партнерського проекту з MC.today HR-директор Credit Agricole Олена Урусова розповіла, як карантин змінив мислення топ-менеджерів і співробітників, як тепер буде виглядати головний офіс і що в банку залишилося без змін.

Дрес-код і ніякої дистанційної роботи: яким банк був до карантину

Ми почали змінювати наш банк ще до карантину. У січні запустили пілотний проект Telework (з англ. - дистанційна робота. - прим. ред.) Та перевели десять чоловік з головного офісу на дистанційний режим роботи.

Ми хотіли, щоб до кінця 2020 року 10% офісних співробітників працювали дистанційно. Тоді нам здавалося, що це дуже свіжа і проривна ідея: можна підтримувати здоровий баланс між роботою та особистим життям, про яке навколо так багато говорять. Дистанційна робота виділяла б нас серед конкурентів - ми могли б брати до себе кращих фахівців, на роботу до нас охоче б йшла молодь.

Пам'ятаю, думки керівництва про Telework розділилися. Одні вважали, що працювати вдома - неефективно, адже там багато відволікаючих факторів. Інші - що достатньо виставити чіткі KPI (англ. Key Performance Indicators - ключові показники ефективності. - прим. ред.) і проблем не буде. Тоді всі співробітники у нас працювали за чітким графіком - з 9 до 18, час в офісі ми чітко контролювали за перепустками. Також був обов'язковий дрес-код - тільки діловий стиль і жодних джинсів.

У 2019, коли обговорювали, як саме хочемо трансформувати банк, ми навіть не могли уявити, що карантин змінить нас настільки сильно. Але 2020 рік показав, що навіть серйозний консервативний банк може бути прогресивним. Карантин ввів термін new normal - «нової нормальності». Те, що раніше було дивним і навіть неймовірним, тепер стало реальністю.

Дистанційна робота, соціальна дистанція, обмеження масових зустрічей, самоізоляція - все це стало «нормальністю». І якщо компанія не може під неї підлаштуватися, вона навряд чи виживе. 

Як ми адаптувалися до «нової нормальності»

Переломним для нас став момент, коли закрили метро. Люди не знали, як їм дістатися до роботи, переживали через вірус і в цілому відчували себе пригнічено. Нашим завданням було не втратити команду, гарантувати безпеку співробітникам і показати їм, що на банк можна покластися.

У Києві у нас два офіси в центрі міста. В одному, на Пушкінській, працює близько 600 співробітників, у тому числі правління банку. В іншому, на Володимирській вулиці, - 300 співробітників, вони працюють з корпоративними клієнтами. У березні обидва офіси ми за три дні перевели на віддалений режим роботи. Все відбувалося дуже швидко - люди брали тільки найнеобхідніше, бо не розуміли, коли наступного разу зможуть повернутися в офіс. У деяких кабінетах все ще можна побачити настінні календарі, які так і застигли на сторінці «Березень». У вересні один колега навіть сказав мені: «Знаєш, спеціально не перегортаю сторінку, адже це вже наша героїчна історія».

Команда Credit Agricole

Співробітники відділень працюють в безпечних умовах

У перші дні карантину банк витратив 16 млн грн, щоб купити 700 ноутбуків для співробітників. Хлопці з IT і IТ Security в авральному режимі налаштовували захищену систему Telework і підключали всім необхідні доступи. Ми продовжили працювати, при цьому нікого не звільнили і зберегли зарплати.

Для тих, хто був змушений залишитися в офісі - охоронці, айтішники, які працюють з картковими платіжними системами (Mastercard, Visa і іншими. - прим. ред.), члени правління та інші, - ми організували розвезення

На карантині нас рятував гумор. Коли у співробітника в Telework щось «злітало», хлопці з техпідтримки надсилали кумедний лист - «Вітаємо, ви виграли мандрівку на Пушкінську». Це означало, що потрібно їхати в офіс ремонтувати комп'ютер або відновлювати пароль.

У відділеннях, де обслуговують клієнтів, дистанційного режиму, звичайно, не було і немає. У головному офісі як і раніше працює близько 20% співробітників. Раніше у кожного був персональна перепустка, яка фіксувала час, проведений на роботі. Тепер же ми фокусуємося тільки на результаті, хоч перепустка і залишається - вона потрібна, щоб увійти в приміщення.

Співробітник може вдень сходити до лікаря, а ввечері прийти і доробити свою роботу. І його ефективність зберігається. Наприклад, один з моїх співробітників в обід забирає дитину зі школи, і це точно триває довше, ніж наша обідня перерва. Але проекти рухаються, іноді він відправляє мені зроблену роботу вночі - для мене це цілком нормально. Я можу підлаштуватися під новий графік своїх колег, тому що розуміння робочого графіка вже давно розмите.

Free Friday у відділеннях Credit Agricole

Під час карантину ми запустили новий проект EasyNews - це добірка хороших новин про банк. У ньому щоп'ятниці розповідали, які нові проекти запускаємо, які у нас фінансові показники тощо. Тепер розсилаємо добірку раз в два тижні, а свіжі новини публікуємо на нашому порталі. За допомогою EasyNews ми показуємо співробітникам, що банк стійкий і життя триває: проектів стає більше, у нас є прибуток і плани на майбутнє. Ми запровадили зміни і для тих співробітників, які працюють у відділеннях. Зараз ми тестуємо пілотний проект Free Friday - один день в тиждень, коли вони можуть приходити на роботу в джинсах. Поки ми запустили проект тільки в п'яти відділеннях, але в кожному його зустріли на ура.

Як змінився наш головний офіс

У 2020 році ми переосмислили необхідність офісів в принципі і вирішили зробити їх гнучкими. Поки в офісах йде ремонт, отож, коли закінчиться пандемія, співробітники прийдуть уже в новий простір. Вільного місця буде більше, а столи ми, навпаки, зробимо поменше. Якщо раніше у кожного було персональне робоче місце, то тепер можна прийти з ноутбуком і сісти за будь-який стіл навіть не на своєму поверсі. 

Так буде виглядати новий офіс Credit Agricole

Цей момент сподобався не всім співробітникам. Багатьох гріла думка, що десь там на них чекає стіл, стілець і чашка. Наприклад, в нашому офісі на Володимирській в деяких кабінетах стояли масивні антикварні дубові столи. Ми замінили їх на більш компактні і в сучасному дизайні. Від співробітників у відповідь посипалися скарги: відстань до ноутбука стала меншою, це тисне на очі, а колінами ми впираємося в сусіда. Мій улюблений коментар - про стілець. Кілька тижнів тому, коли за вікном ще був листопад, ми онлайн обговорювали зі співробітниками зміни в офісі. І тут один з них каже: «Чи можна поміняти стілець? Вже зараз видно, що влітку на ньому буде жарко сидіти». Я порадила все-таки почекати до червня, щоб переконатися. Незакріплене робоче місце тепер теж частина «нормальності», тож, думаємо, співробітники швидко звикнуть до нового. Всі з захопленням зустріли ідею перетворити один з поверхів на коворкінг. Крім робочих місць для digital-команди там будуть кімнати для переговорів, кімнати без стільців для проведення ранкових зібрань, кава-зони, де можна відпочити, і відкрита мансарда. Працювати всі будуть за ноутбуками, де у кожного є персональний доступ до програм та інформації. Це дозволить або залишати ноутбук в шафці, або забирати з собою, адже приходити в офіс кожен день тепер не потрібно.

Співробітник IT Security на дистанційній роботі

Перша онлайн-трансляція для всіх співробітників банку - презентація сервіс-візії

Як банк підтримує співробітників

Незважаючи на карантин, деякі речі в банку залишаються незмінними. Ми наймаємо людей за професійними якостями - в іншому співробітники для нас рівні. У різних відділеннях банку - в IT-відділі, в контакт-центрі, в касах та інших відділах - працює понад 100 людей з інвалідністю. Ми не дивимося на вік - у нас більше 200 співробітників, яким 20-25 років, але є й ті, кому за 60. Ми не віддаємо перевагу одній статі: в правлінні банку працює 58% чоловіків і 42% жінок.

Наш банк - це рівні можливості для всіх, незалежно від віку, статі, раси, релігії тощо. Це прописано в нашому корпоративному документі - Хартії рівності.  

Для всіх, хто пройшов випробувальний термін і пропрацював три місяці, є медична страховка і страхування життя. Вона діє і у випадках серйозних проблем зі здоров'ям, наприклад, онкології. Якщо співробітник банку вмирає, страхова компанія виплачує його сім'ї від 100 тис. грн. Якщо ж у родині співробітника вмирає хтось з близьких родичів, йому передбачена матеріальна допомога від банку - 10 тис. грн.

Крім того, у нас є внутрішній фонд «Справжня турбота», куди наші співробітники добровільно щомісяця вносять 0,2% від своєї зарплати. Таку ж суму щомісяця вносить банк. Співробітники або їхні близькі родичі можуть звернутися до фонду за допомогою, якщо потрібні гроші на лікування важкої хвороби або операцію. По суті, «Справжня турбота» - це каса взаємодопомоги: один раз в рік можна отримати не більше 100 тис. грн, відшкодовувати гроші не потрібно. В цьому році ми виплатили допомогу 52 рази на загальну суму 1,4 млн грн.

З 2016 ми допомагаємо нашим співробітникам, які стали батьками. У нас є страховка вагітності і пологів, а після народження дитини співробітник або співробітниця отримують 10 тис. грн. Зараз в декреті у нас близько 250 співробітників - це 10% від усієї команди. Троє з них чоловіки.

Є в Credit Agricole чотири співробітники, які служать в зоні ООС (Операція об'єднаних сил. - прим. ред.). Ми зберігаємо для них робочі місця, страховку і зарплату. І, звичайно, чекаємо їх повернення.

Підписання Хартії рівності восени 2020 року

Що ми плануємо розвивати далі

За останній рік в банку відбулося багато змін, і зупинятися ми не плануємо. Наприклад, недавно знизили для співробітників відсоток на іпотеку в нашому банку. Для звичайних клієнтів іпотечна ставка - 18%, а для тих, хто працює в банку, - 8%. Близько 80 наших співробітників по всій Україні вже оформили іпотеку в Credit Agricole. Ми плануємо знизити відсоток і на інші наші продукти, щоб підтримати колег під час кризи.

Зараз банки стають все більше схожими на IT-компанії. До цього рухаємося і ми. Крім експерименту з дистанційною роботою в 2019 році ми затвердили стратегію банку. Головний акцент в ній зробили на цифрову трансформацію.

Ми хочемо, щоб наші клієнти могли вирішити основні питання онлайн, тому замість старого додатку CA MOBILE запустили оновлений СА+, його створила digital-команда банку. За рахунок цього ми запустилися в червні - всього за 10 місяців після початку розробки. Це дуже швидко для банківського додатку.

З запуском СА+ у нас пов'язана смішна історія. Минуло кілька днів, як ми опублікували додаток. Один з його розробників і лідер проекту Ігор Голуб залишився на віддаленій роботі, і у нього раптом вимкнули електрику. Ігор знайшов її в найближчому заміському кафе - так і запускав ключовий проект банку. 

Ігор Голуб на дистанційній роботі

СА+ ми відразу тестували на співробітниках, щоб отримати зворотний зв'язок і виправити помилки. У підсумку банк витратив менше коштів і заощадив час.

У додатку можна обміняти валюту, оплатити комунальні платежі, відкрити депозит і подати заявку на кредитну карту. По суті, можна управляти своїми фінансами не виходячи з дому. Наш голова правління Карлос де Корду в інтерв'ю недавно говорив, що вже й не пам'ятає, коли востаннє знімав готівку в банкоматі - давно розраховується безготівково.         

Мобільний додаток плануємо вдосконалювати - зараз допрацьовуємо push-повідомлення, реєстрацію карти в Google Pay безпосередньо в СА+, хочемо додати чат з консультантами банку і багато іншого. Менше ніж за п'ять місяців після запуску у нас вийшло вісім оновлень. Зараз додатком користуються більше 50 тис. клієнтів, він у трійці найкращих банківських додатків на українському ринку, згідно з відгуками користувачів в App Store і Google Play Market.

Також ми працюємо над новим інтернет-банкінгом для ФОП. Вони зможуть здійснювати операції з великими сумами віддалено, не відвідуючи відділення.

Банк планує йти в сферу роботизації і впроваджувати штучний інтелект. Наприклад, запускати чат-боти, які зможуть замість людини зробити стандартну роботу на кшталт зміни кредитних лімітів на картці.

2020 рік став переломним для Credit Agricole, ми змінилися. Але я вважаю, що головне - не зовнішні зміни, а те, як ми і весь банк змінилися зсередини. Якщо в 2019 році ми думали, як трансформувати деякі процеси і додати технологій, то тепер ми вирішили змінити образ мислення. І таких же змін ми чекаємо від співробітників. Нам важливо, щоб наші люди швидко адаптувалися до того, що відбувається навколо, і не боялися діяти в незрозумілих ситуаціях. Зараз це навіть важливіше технічних навичок.          

Дивіться відео Credit Agricole. Рік людяності

Програма винагород Mastercard
Мобільний додаток СА+
Як додати картку у Apple Pay
Як додати картку у Google Pay
Перекази з картки на картку
Інтернет-банкінг «i-Bank»
Оплата за кредит, комунальні послуги та сервіси
Акції
Бонусна Програма MasterCard® Rewards