«Найголовніше для нас - підтримувати довірливі відносини з клієнтами»

Інтервʼю з Єлизаветою Тимошенко, директоркою департаменту розвитку преміумбанкінгу Credit Agricole Україна

Як стати преміум клієнтом банку та які переваги клієнт отримає від цього статусу? Як цей сегмент банківських послуг розвивається в Україні та за кордоном? Які саме послуги мають найбільший попит серед українських преміумклієнтів? Як війна вплинула на фінансові потоки та пріоритети витрат ключових клієнтів банків?

– Що таке преміумбанкінг у розумінні Credit Agricole і хто належить до цього сегменту?

– Преміумбанкінг у нашому розумінні – це не просто набір банківських продуктів і послуг, а комплексний та індивідуальний підхід до кожного клієнта. Ми прагнемо, щоб кожен клієнт відчував, що його потреби глибоко розуміють і задовольняють на найвищому рівні. І нам приємно, що для багатьох заможних клієнтів преміумбанкінг Credit Agricole став уже невід’ємною частиною їхнього життя.

Що стосується клієнтів цього сегменту, то це насамперед власники компаній, які обслуговуються в нас або в інших установах міжнародної групи Credit Agricole. Це також топменеджери й працівники з високим рівнем доходу, які використовують декілька продуктів банку. Їхні запити, безумовно, потребують індивідуального підходу та широкого переліку інструментів банкінгу, зокрема управління капіталом.

Ми також називаємо цей сегмент "сімейним банкінгом", адже для клієнтів дуже зручно, коли вся родина обслуговується в одного портфельного менеджера банку. Коли він знає родину, всіх її членів, то може надавати набагато корисніші поради й передбачати їхні потреби на майбутнє. Ми завжди підкреслюємо, що для нас головне – побудувати довірливі відносини з клієнтами, щоб вони могли відкрито обговорювати з нами всі аспекти свого життя, інтереси, переживання та плани на майбутнє.

Я вважаю, що саме від професіоналізму наших менеджерів залежить, чи залишаться клієнти задоволеними та чи залишаться вони з нами. І тут мені особливо приємно відзначити, що понад 40% преміумклієнтів залишаються з нами понад 5 років. Це, мабуть, найкраще свідчення довіри до нашого преміального банкінгу.

– Від початку війни багато українців опинилося за кордоном. Чи стало це викликом для банку? Як банку вдається підтримувати клієнтів за кордоном?

– Частина особистих і бізнес-інтересів наших преміумклієнтів знаходиться за кордоном: це навчання дітей в іноземних ВНЗ, ведення бізнесу тощо. Тому наше прагнення надавати їм найкращий сервіс як в Україні, так і за кордоном залишається незмінним.

Група Credit Agricole представлена у 46 країнах. Ми добре налагодили співпрацю з іноземними колегами з напряму private banking в Польщі, Франції, Швейцарії та пропонуємо індивідуальний супровід і підтримку персонального менеджера Credit Agricole Україна, який зможе організувати зустріч із банкіром за кордоном. У Швейцарії наші клієнти можуть скористатися обслуговуванням в межах private banking.

Якщо говорити про преміумбанкінг за кордоном, то це складніші фінансові рішення

для клієнтів, які охоплюють широкий спектр послуг: від щоденного банківського обслуговування до інвестиційного консультування та управління капіталом. Тут клієнтам пропонуються, наприклад, інструменти ринку капіталів, складні страхові продукти, консультації з податкових питань і питань спадщини, які є важливими в усьому світі.

А ще наші клієнти за кордоном користуються зручним щоденним дистанційним

банкінгом у мобільному застосунку СА+. Там можна відкрити рахунок і замовити преміальні пакети, а картку ми доставимо клієнту додому – в Україні чи за кордоном, загалом у понад 220 країн світу.

Людська відповідальність – у центрі моделі Credit Agricole. Ми пропонуємо клієнтам отримати всі переваги дистанційного банкінгу, водночас зберігаючи людський контакт через преміального менеджера.

– Як змінилась кількість преміумклієнтів за останні два з половиною роки?

– У нашому випадку зовнішні фактори практично не вплинули на цей сегмент. Навпаки, ми відмічаємо зростання нашого портфеля, зокрема клієнтської бази: на 31% – у 2023 році та на 15% – від початку 2024 року. Водночас клієнти стали активніше користуватися банківськими послугами, збільшилися обороти за картковими операціями, що пов’язано з великою міграцією.

Велика міграція спостерігається як по Україні, так і по всьому світу. Грошові потоки також змінилися у зв’язку з війною, стали дещо іншими. Люди, можливо, почали більше витрачати.

У деяких клієнтів, які мають власний бізнес, змінився підхід до справ, з’явилися нові напрями, яких раніше не було. Ці фактори вплинули на те, що обороти почали зростати, зокрема у юридичних осіб. Я щиро рада, що ми маємо можливість підтримати розвиток їхньої справи в такі складні часи, і робити все, аби українські бренди були відомими на світовій арені.

– Враховуючи завершення традиційного періоду відпусток, чи можете підсумувати, які туристичні сервіси вашого банку були найпопулярнішими? 

– З об’єктивних причин клієнти стали надавати перевагу відпочинку в Україні. Найпопулярніший вид закордонних подорожей зараз – це бізнес-відрядження або коли жінки чи родини відвідують своїх дітей у містах, де ті навчаються. Таким чином поєднується можливість відволіктися від буденності українського життя, з певними його обмеженнями, і відвідати своїх дітей за кордоном. Тож відпустки зараз вже не такі, як були до початку війни.

Загалом послуги для комфортних подорожей залишаються ті самі, що й раніше. Для преміумклієнтів ми надаємо зручні сервіси, наприклад, обслуговування в аеропортах. Зараз ми бачимо, що до списку країн додається все більше напрямів із послугами "фаст-трек" – це окрема черга для проходження контролю безпеки в аеропортах.

Також доступні інші послуги, які роблять подорож і перебування за кордоном комфортнішими: лаунж-зони, замовлення таксі в аеропортах та багато інших. Для зручності всі вони зібрані в окремому застосунку Mastercard Travel Experiences. Також у наших преміальних пакетах уже включений поліс страхування на 50 000 євро з покриттям по всьому світу, а ще низка знижок на оренду авто та проживання в готелях.

Зараз наша модель супроводу клієнтів під час бізнес-подорожей, відпусток і подорожей за кордон набирає нових обертів, оскільки, наприклад, Бориспільський аеропорт тимчасово не працює і ми маємо розуміти весь маршрут наших клієнтів як в межах України, так і за кордоном. Усі платіжні системи в Україні працюють над тим, щоб спростити шлях наших громадян на всіх етапах подорожі.

– Які послуги зараз є найпопулярнішими та на розвитку яких преміальних сервісів загалом фокусується Credit Agricole?

– Клієнти цікавляться, як найвигідніше отримати готівку за кордоном. Credit Agricole надає таку можливість – наші клієнти можуть знімати готівку з карток преміальних пакетів без комісії. Це унікальна пропозиція на українському банківському ринку. Водночас клієнтам банку зручніше та вигідніше розраховуватися карткою, адже так вони можуть отримувати кеш-бек та бонуси в межах програми Mastercard.

«Наші клієнти можуть дистанційно відкрити картку та отримати її доставку у більш ніж 220 країн світу. Ми забезпечуємо швидку доставку - від 4-х днів - і на вигідних умовах».

Ми прагнемо, щоб клієнти могли здійснювати всі операції щоденного банкінгу через наш мобільний застосунок СА+, що в трійці лідерів ринку за відгуками користувачів. Звичайно, пропонуємо і SWIFT-перекази, але по них є певні обмеження НБУ. Зараз більшість грошових переказів здійснюється на оплату навчання дітей за кордоном.

Що стосується послуг, на яких зараз фокусується Credit Agricole, то ми продовжуємо працювати над тим, щоб банк був єдиною точкою входу для клієнта, де він міг би отримати всі необхідні консультації та поради від свого преміального менеджера.

– Які цифрові послуги доступні вашим клієнтам і як це може спростити взаємодію з банком, особливо для молоді та IT-фахівців?

– Звісно, найперше – це щоденний банкінг у телефоні – мобільному застосунку СА+. Ми пропонуємо дистанційне відкриття рахунку, миттєве оформлення диджитал-картки, швидкі грошові перекази, розміщення депозитів, купівлю валюти онлайн тощо.

Клієнти можуть призначити онлайн-зустріч зі своїм менеджером, щоб заощадити час і не відвідувати відділення. Можливі канали дистанційної комунікації: вайбер, телеграм, окрема лінія контакт-центру. Навіть якщо клієнту зручно в Discord чи Signal – наші менеджери це зроблять.

Якщо клієнт хоче розв’язувати питання через наш застосунок, будемо робити це через застосунок. Якщо ж клієнт віддає перевагу особистому спілкуванню з менеджером, ми підлаштуємося під його потреби.

Щодо клієнтів з ІТ-індустрії, вони становлять до 15%. Ми пропонуємо пакетні пропозиції, розроблені спеціально для ІТ.

ІТ-сегмент швидко розвивається, зокрема з погляду оподаткування та змін в індустрії. Країна запропонувала ІТ-компаніям реєструватися в Дія.City, що відкриває нові можливості для розвитку.

– Що в цьому контексті означає комплексне рішення "Код довіри" від Credit Agricole? 

– Варто розуміти, що, в порівнянні з класичними преміумклієнтами, які можуть відвідувати відділення банку та спілкуватися з особистим менеджером, IT-фахівці віддають перевагу самостійності й не схильні до особистих контактів.

Для них у нас є комплексне рішення "Код довіри" (Code of Trust), яке задовольняє потреби як ІТ-компаній, так і індивідуальні потреби розробників, бухгалтерів і власників бізнесів в Україні та за кордоном. Зокрема, вдосконалена послуга One Swift – зручне зарахування винагороди розробникам від компанії-нерезидента одним платежем, що значно зменшує витрати ІТ-компанії. Приватні підприємці легко та максимально швидко розпочинають роботу з Credit Agricole з будь-якої точки світу.

Чому "Код довіри"? Протягом багатьох років банк займає провідні позиції з погляду надійності та стійкості. Наші клієнти довіряють нам свої заощадження, зберігаючи кошти в нашому банку, і ми продовжуємо підтримувати та примножувати цей принцип довіри й для сегмента IT.

– Чи можете розповісти про секрет успіху Credit Agricole та однозначно відповісти на питання, чому клієнти звертаються саме до вас, а не до інших банків? 

– Основна причина, на мій погляд, полягає в тому, що ми є великою групою, присутньою в 46 країнах світу. Якщо клієнту потрібно відкрити рахунок за кордоном, в межах присутності групи, це буде зручніше і приємніше зробити з нами. Ми можемо підтримати клієнта, надати супровід і консультації, а також з’єднати з командою преміумбанкінгу в тій країні, де є інтерес клієнта.

Credit Agricole працює вже 130 років, має добру і стабільну репутацію. Тому всі наші процеси орієнтовані на те, щоб підтримувати ці найвищі стандарти. Як я вже згадувала, в умовах нинішніх міграційних процесів клієнти віддають перевагу надійним установам, таким як наш банк.

Ми є своєрідним містком між світом і Україною, тому клієнти обирають саме Credit Agricole, адже їм зручніше спілкуватися рідною мовою з нашим менеджером, пояснювати свої потреби, а ми вже передамо цю інформацію команді в іншій країні. Ми надамо всю необхідну інформацію про клієнта та рекомендації щодо нього, що особливо важливо для входження до портфеля преміумбанкінгу в іншій країні. Як банк ми виступаємо провайдером, який полегшує отримання банківських послуг за кордоном.

– Яку роль планує відігравати Credit Agricole у післявоєнному відновленні України?

– Я справді пишаюся своєю компанією та нашою групою. Війна лише підкреслила нашу відданість Україні. Банк активно бере участь у реконструкції країни, робить свій внесок в її енергонезалежність, приваблює іноземні інвестиції, щоб підтримати ключові для економіки галузі, такі як агробізнес.

Окрім цього, банк спрямував 147,5 млн грн на благодійність. Ми підтримуємо дитячі лікарні в Україні, закуповуємо потужні дизель-генератори для дитячих будинків, геріатричних закладів, даруємо сучасне медичне обладнання для регіональних медичних установ. Нещодавно ми реалізували найбільший благодійний проєкт за всю історію банку в Україні. Credit Agricole спрямував 45 млн грн на нове реанімаційне відділення інтенсивної терапії новонароджених Київського обласного перинатального центру. Це можливість рятувати ще більше новонароджених, навіть з екстремально низькою вагою. Цей проєкт займає особливе місце в наших серцях, адже він – про життя!

«Ми конкретними вчинками доводимо, що ви завжди можете покладатися на Credit Agricole!»