«Майбутнє нашого банку — в збалансованому розвитку Digital та Human»

Галина Жукова, заступник Голови Правління Креді Агріколь Банку, відповідальна за роздрібний бізнес і мережу, про найгарячіші тренди в українському банківському ритейлі, інноваційну концепцію обслуговування у відділеннях нового формату і ролі аgile-методів у цифровий трансформації банку

— Яка зараз ситуація в банківському секторі України?

— За кілька останніх років банківська система України пройшла через значні позитивні зміни. Перш за все, мова йде про масштабну чистку, яку ініціював Нацбанк. Вона супроводжувалася скороченням кількості фінансових установ, що сприяло оздоровленню всієї системи і відновлення довіри до банків з боку населення і бізнесу. Крім того, триває лібералізація валютного ринку, що позитивно сприймається і банками, і клієнтами. Зміни супроводжуються посиленням законодавчих норм комплаєнс-контролю, які застосовують банки для більш глибокого розуміння діяльності клієнтів. Хоча така практика поки що не звична для частини клієнтів і може викликати у них певний дискомфорт — це стандарт, за яким працює банківська індустрія всього світу.

— Які ще тренди актуальні сьогодні в банківському ритейлі?

— Насамперед процес оздоровлення банківської системи України дозволив багатьом банкам стати по-справжньому прибутковими. Однак, всім очевидно — чим далі, тим складніше буде заробляти гроші, тому що маржа починає потроху знижуватися. Така тенденція особливо помітна в корпоративному сегменті, хоча і для роздробу — це теж перспектива. Тому сьогодні все більше місце в генеруванні прибутку для банків займає транзакційний і комісійний бізнес. Але і тут заробити не просто, адже сучасний клієнт став більш вимогливим — він шукає швидке і якісне обслуговування онлайн. А для українських банків — це новий виклик, який змушує їх активно удосконалювати свої системи інтернет-банкінгу і розширювати функціонал мобільних застосунків. Зростає попит і на так звані  «прості рішення» у всіх онлайн сервісах і пропозиціях. Однак банкам створити таку  «простоту» насправді складніше, ніж здається. Вона вимагає великих витрат — і фінансових, і людських. Тож сьогодні конкуренція за клієнтів між банками переходить у сферу підвищення технологічного рівня.

— Як Креді Агріколь Банку вдається відповідати очікуванням клієнтів, що постійно зростають?

— Це досить складно, тому що ми не найбільший, не найтехнологічніший і не найагресивніший у частині розвитку бізнесу банк на українському ринку. Але, незважаючи на це, ми перебуваємо в числі лідерів українського банківського сектора. Думаю, секрет в тому, що такі притаманні нашому банку цінності, як надійність, стабільність, прозорість і чесність співзвучні і зрозумілі нашим партнерам і клієнтам.

— Які продукти банку найбільш затребувані в ритейлі?

— Один з найпопулярніших продуктів сьогодні — cash-кредити на ремонт, купівлю побутової техніки та інші потреби. Також зберігає актуальність споживче кредитування в торгових точках. Кредити на покупку авто — ще одна цікава ніша, в якій Креді Агріколь залишається № 1 на ринку України. За 12 років роботи в цьому напрямі ми побудували хороші відносини з імпортерами та дилерами, а також пропонуємо клієнтам цікаві програми кредитування і швидкий процес прийняття рішення.

— За рахунок чого ви будете залучати нових клієнтів?

— Перш за все, за рахунок інвестицій в діджиталізацію банку, вдосконалення процесів, дистанційних сервісів і віддалених послуг. Ми знаємо, в яких сферах є простір для розвитку, і зараз зосереджені на модернізації нашого мобільного застосунка та оновленні системи  «Клієнт-банк». Наша сила в постійному оновленні, але ми не обіцяємо клієнтам, що зміни відбудуться миттєво. Інновації будуть впроваджуватися послідовно і в повній відповідності з концепцією банку — «на 100% цифровий і на 100% повний людського спілкування».

— У чому суть цієї концепції?

— Вона виникла в групі Креді Агріколь близько трьох років тому, на хвилі висловлювань деяких експертів про те, що незабаром банківський сектор чекають серйозні зміни — клієнти більше не хочуть ходити у відділення, спілкуватися з менеджерами, і готові повністю перейти на цифрові канали. Заявивши, що наш банк  «На 100% цифровий і на 100% повний людського спілкування», ми озвучили своє бачення майбутнього. Людська сутність така, що коли все працює добре, нам цілком достатньо  «цифри». Але як тільки у клієнта виникає якась проблема або питання, йому хочеться отримати пораду експерта, а не листуватися з ботом. У клієнта виникає потреба в емоційному відгуку, який може дати тільки людина. Крім того, є ряд банківських продуктів — інвестиції, складне страхування, іпотечні кредити, автокредити — які можуть ефективно продаватися тільки за участю фахівця.

— Як ця концепція реалізується на практиці?

— Перш за все, у наших відділеннях нового формату, які ми відкрили в Києві, Дніпрі, Харкові, Одесі та Львові. На основі спеціального дослідження потреб і побажань клієнтів, ми розробили новий підхід до обслуговування завдяки особливостям внутрішнього зонування і організації простору у відділеннях, а також інновацій, які стосуються як пропонованих послуг і сервісів, так і організації робочого процесу. Відразу на вході до відділення клієнт потрапляє в повністю обладнану зону самообслуговування, де в режимі 24/7 можна зняти гроші, поповнити рахунок і депозит, погасити кредит, зробити перекидання з рахунків, поміняти ПІН-код і багато іншого. І в той же час на допомогу клієнту готові прийти співробітники банку. Якщо ж виникає необхідність проконсультуватися, то це можна зробити в окремій зоні або одній з конфіденційних переговорних кімнат. Причому всі співробітники відділення — універсальні фахівці, які можуть проконсультувати з усіх продуктів та послуг. У відділеннях також є кава-зони зі зручними кріслами. Тобто кожне відділення спроектовано таким чином, щоб взаємодія клієнта з банком була максимально комфортною. Концепція відділень нового формату вже показала позитивні результати і хороший відгук клієнтів, тому до кінця 2022 роки ми плануємо перетворити таким чином 40% роздрібної мережі. 

— Як на практиці працює нова digital-стратегія банку? Який механізм прийняття рішень про запуск нових цифрових сервісів?

— Дійсно, у нас є детально розроблена digital-стратегія. Вона постійно еволюціонує відповідно до бажань наших клієнтів, розвитку нових технологій і банківського ринку в цілому. Саме ці чинники є ключовими при ухваленні рішення про запуск нових digital-проектів. На практиці процес виглядає так. Спочатку ми аналізуємо новинку з тієї позиції, наскільки вона унікальна і які конкурентні переваги може принести банку. Потім визначаємо її потенціал погляду наших клієнтів і оцінюємо які нові можливості вони отримають. І нарешті, зважуємо прибутковість, потенційні ризики і обсяг необхідних інвестицій. Обов’язково дивимося, чи немає аналогів у групі Креді Агріколь, адже вона працює в усьому світі і гнучко адаптується під найактуальніші потреби ринків. Якщо пропозиція ексклюзивна і вимагає стратегічних інвестицій, то рішення про її розроблення та впровадження приймає спеціальний підрозділ Групи в Парижі. Звичайно, рішення не буває блискавичним, воно завжди зважене і обдумане, а тому обов’язково буде реалізоване в повному обсязі.

— Ваш банк виступає ексклюзивним фінансовим спонсором міжнародної технологічної конференції IT Arena, яка об'єднує експертів, стартапи, розробників і всіх, хто цікавиться сучасними технологіями. Що пов’язує Креді Агріколь та IT?

— Ми розуміємо, що IT сектор — це справжній генератор інноваційних рішень і технологічних продуктів. Результат діяльності IT на наших з вами очах змінює світ і створює майбутнє: більш зручне, технологічне і user-friendly. Ми прагнемо сприяти створенню інновацій і бути стратегічним партнером для IT бізнесу, і провідні ІТ компанії вже є клієнтами нашого банку. У той же час нас радує, що в Україні активно розвиваються не тільки великі IT компанії, але й стартапи. І ми хочемо бути частиною стартап екосистеми, що зростає. Спонсорство конференції IT Arena — можливість підтримати розвиток інновацій, адже на цьому майданчику презентуватимуться найактуальніші IT-тренди. Крім того, наш банк буде представлений в журі фіналу Startup Competition, який буде проходити в межах конференції. А один зі стартапів-переможців отримає спеціальний приз від Креді Агріколь — менторську сесію в мережі стартап-інкубаторів Le Village by CA.

— Який відсоток продажів банку відбувається сьогодні за допомогою digital-каналів, і які продукти входять в ТОП?

— Перш за все, кредити готівкою, заявки на отримання яких клієнти залишають на сайті банку, де можна легко розрахувати суму щомісячного платежу. Обробивши її в короткі терміни, банк повідомляє про своє рішення і видає кредит у відділенні. За допомогою онлайн-каналів можна замовити і будь-яку банківську картку. Хоча на законодавчому рівні для проходження ідентифікації для нових клієнтів потрібна фізична присутність у банку. Але такої необхідності немає для існуючих клієнтів при розміщенні онлайн-депозиту за допомогою мобільного застосунка, підключенні GSM-банкінгу, замовленні будь-яких банківських довідок і документів. В цілому частка digital-продажів в банку поки становить 7−8%, але вона буде зростати в міру впровадження в країні системи електронної ідентифікації особи.

— В якому напрямі буде розвиватися банк в найближчому майбутньому?

— Ми розділили всі нові проекти на дві частини — ту, яку можна реалізувати із застосуванням agile та іншу, для якої гнучкі методи не підходять в силу технологічних та управлінських причин. Зараз намагаємося активно стимулювати першу частину, що вже принесло свої перші результати. Наприклад, сервіс Apple Pay ми підключили набагато швидше, ніж свого часу Google Pay. Для себе ми зробили висновок — чим більше аgile-проектів перебувають на стадії реалізації, тим більше мотивованим буде персонал. І це стосується не тільки digital-технологій, а й загальної модернізації банку, впровадження інноваційного мислення і креативного підходу до роботи.

Ось чому майбутнє нашого банку ми бачимо в збалансованому розвитку Digital і Human. Адже для того, щоб digital-складова відповідала всім очікуванням клієнтів, над нею в складі єдиної команди повинні працювати люди — всі фахівці банку — від IT-фахівців і маркетологів до операторів колл-центру. Таким чином, ми пропонуємо клієнтам самим вирішувати, як взаємодіяти з нами — через інноваційні цифрові інструменти і сервіси або спілкуючись з нашими експертами. Адже Креді Агріколь — сучасний технологічний банк з людським обличчям.

Розмову вела Наталія Кирьянова

Також читайте на сайті https://biz.nv.ua/ukr/finance/maybutnye-nashogo-banku-v-zbalansovanomu-rozvitku-digital-i-human-50044906.html