Цифрова трансформація Креді Агріколь та чому банки вже ніколи не будуть такими як раніше

ITID Lviv #14 Квітень 2021

Колонка Боріса Гіттона, директора департаменту розвитку цифрового бізнесу та інновацій Креді Агріколь Банку

Ми в Креді Агріколь завжди прагнемо бути на одній хвилі з клієнтами та збільшувати свою цінність для них. Їх бажання – сильний драйвер змін у банку. В 2020 році в умовах пандемії та карантину  клієнти різко переорієнтувалися на дистанційний банкінг. Ці зміни є структурними та довгостроковими і вони викликали на ринку нову хвилю цифровізації процесів, роботизації сервісів, бум Інтернет-покупок тощо. Приємно, що українці є вимогливими до цифрових банківських рішень. Креді Агріколь значно прискорив свою діджиталізацію, запустив мобільний додаток нового покоління СА+, облаштував контакт-центр інтелектуальним IVR та втілив ще низку рішень з автоматизації процесів. Тренд на діджиталізацію збережеться і надалі. Та попри бум технологій особистий контакт з клієнтами для Креді Агріколь залишається дуже важливим, тож банк продовжує інвестувати у розвиток своєї мережі.

Новий мобільний додаток СА+ як флагман діджиталізації Креді Агріколь 

У червні 2020 року в умовах карантину, коли клієнти хотіли здійснювати операції дистанційно, Креді Агріколь запустив новий мобільний додаток СА+. Звичайно, це збіг обставин, адже розробка додатку тривала майже рік. Але цей збіг зіграв нам на користь та прискорив перехід клієнтів у діджитал. Ми спостерігали швидкий приріст користувачів CA+ протягом другого півріччя 2020 року, доки їх кількість не досягла третини від їх загальної кількості клієнтів. Апетит українців до діджитал продовжує збільшуватися разом із зростанням їхньої готовності здійснювати операції в мережі Інтернет. Для задоволення своїх повсякденних потреб вони надають перевагу саме мобільному банкінгу, тоді як Інтернет-банкінг в основному використовують для проведення більш складних банківських операцій, таких як платежі за реквізитами, керування лімітами тощо.

Ще один тренд, який стрімко зростає – купувати в Інтернеті, особливо це стосується оформлення депозитів онлайн, що пропонує CA+. Цьому сприяє все більше проникнення смартфонів та наша звичка постійно тримати телефон у руці чи кишені. Клієнтський шлях до покупки значно скоротився - до кількох кліків, а клієнтський досвід став більш емоційним.

Щоб клієнт купував онлайн із задоволенням, в СА+ ми запропонували максимально зручні рішення (UX), привабливий інтерфейс (UI) і швидкі платежі. Оплата комунальних послуг, обмін валют, перекази з картки на картку, платежі за реквізитами і поповнення мобільного рахунку - це найбільш затребуваний функціонал наразі. З появою CA+ наші клієнти змістили свій фокус із відділень на мобільний додаток. Адже це комфортніше і швидше, а у випадку з обміном валют банк пропонує спеціальний діджитал-курс, який часто вигідніший ніж у касі відділення.

СА+ входить в трійку найкращих банківських додатків на українському ринку згідно з відгуками користувачів. Високі оцінки на App Store і Google Play Store вдвічі приємніші для нас, адже мобільний додаток є цілковито внутрішньою розробкою банку. Чому так? Із самого початку ми принципово не хотіли залежати від зовнішнього провайдера, а навпаки, самостійно планувати графік розробки та оновлень додатку. Щоб додаток був максимально корисний, до його розробки та тестування ми залучили понад 1000 клієнтів. Так наші клієнти отримали повноцінний «банк у кишені».

Роботи в банку та ще більше можливостей самообслуговування у відділеннях

Щоб прискорити процес обслуговування клієнтських звернень в контакт-центр, ми облаштували його інтелектуальним IVR. Віднедавна на дзвінки клієнтів відповідає робот Алекс, який автоматично розпізнає людську мову, ідентифікує запит та перенаправляє його на відповідального працівника банку. Прості запити він може обробляти самостійно. Клієнту достатньо в довільній формі озвучити мету свого дзвінка. Так ми економимо час наших клієнтів, адже їм не потрібно слухати автовідповідач та почергово обирати пункти меню, щоб отримати вичерпну відповідь. Ми постійно вдосконалюємо Алекса та розширюємо його функціонал. І це не єдиний процес у банку, який ми роботизуємо.

Попри бум цифрового банкінгу, Креді Агріколь продовжує розвивати мережу та інвестувати в трансформацію відділень. Ми відкрили вже 20 відділень нового формату по всій Україні і всі вони оснащені зонами самообслуговування 24/7. В умовах пандемії це дуже важливо, адже дозволяє уникати зайвого контакту та черг у касу.

Відділення нового формату – це місце, де високотехнологічні рішення та сучасний дизайн поєднуються з якісною експертизою наших менеджерів. Завдяки цій синергії народжується сервіс справжнього європейського рівня.

Ми з впевненістю говоримо, що  Креді Агріколь «на 100% цифровий та на 100% сповнений людського спілкування».

Відділення нового формату Креді Агріколь Банку у Львові

Спеціальні пропозиції для IT-бізнесу від Креді Агріколь 

Ми бачимо потенціал розвитку IT-підприємництва в Україні та прагнемо робити свій внесок в історії успіху української IT-галузі. Для цього у банку є спеціальний продукт ─ поточний рахунок «IT Professionals», в рамках якого ми пропонуємо бізнесу багато безкоштовних опцій: відкриття та обслуговування рахунку, зарахування коштів, платежі на рахунки в межах Креді Агріколь та обслуговування в інтернет-банку. А ще тут є пільговий тариф на продаж валюти, що особливо актуально для підприємців, які займаються міжнародною діяльністю.

Креді Агріколь – надійний партнер для бізнесу. Ми здобули перемогу у номінаціях «Корпоративний банк» та «Ощадний банк для бізнесу» рейтингу «Банки 2021 року». Це означає, що бізнес обирає нас для кредитування та зберігання своїх коштів на поточних та депозитних рахунках. Креді Агріколь у трійці найнадійніших банків за версією компанії Dragon Capital та журналу «Новое время», а також другий в рейтингу найбільш фінансово стійких установ за версією порталу «Мінфін».

Ми розуміємо, що за кожним підприємцем стоять не тільки потреби бізнесу, але і особисті потреби. Тож пропонуємо нашим клієнтам весь спектр продуктів універсального банку, зокрема, фінансування покупки авто та нерухомості.

Ви завжди можете покладатися на Креді Агріколь!