Новий застосунок допомагає банку маневрувати серед викликів коронавірусної кризи

Business Ukraine magazine Березень 2021

Мобільний застосунок CA+ від Креді Агріколь з’явився у червні 2020 року і вже здобув популярність серед українських клієнтів.

«За останній рік коронавірусна криза завдала великих проблем для бізнесу в усьому світі. У банківському секторі першим ці виклики відчув роздрібний сектор», – пояснює Галина Жукова, заступниця голови правління Креді Агріколь в Україні, відповідальна за роздрібний бізнес та мережу. За її словами, роздрібні клієнти в період кризи, як правило, стають дуже обережними – скорочують свої витрати і неохоче беруть позики. Так було і в Україні у 2020 році, але завдяки поєднанню нових діджитал-інструментів та персонального підходу до клієнтів, Креді Агріколь зміг завершити 2020 рік із хорошими результатами та з оптимізмом увійти в 2021 рік. 

Креді Агріколь вжив низку заходів у відповідь на запроваджені в Україні перші карантинні обмеження у березні 2020 року. Банк вирішив залишити відкритими близько 90% мережі відділень по всій країні, забезпечивши в них проведення нових заходів дезінфекції: спеціальні компанії дезінфікували відділення двічі на день – перед відкриттям та під час обідньої перерви. Аби мінімізувати потребу клієнтів у відвідуванні відділень, банк вирішив автоматично продовжити термін дії існуючих банківських карток. Додаткові сервіси також стали доступними через контакт-центр Креді Агріколь, що дало змогу клієнтам отримувати персональні банківські послуги не виходячи з дому.

Підтримка через реструктуризацію заборгованості

Галина Жукова зазначає, що на початку коронавірусного карантину на тлі загальної атмосфери невизначеності багато клієнтів залишилися із непогашеними кредитами, оскільки ніхто не знав, як довго триватиме ця криза і чи матимуть вони й надалі стабільний дохід. «В Креді Агріколь ми негайно вирішили, що повинні бути тут, аби підтримати наших клієнтів та допомогти їм», – пояснює вона. Після цього з’явилася ініціатива вийти на зв’язок із кожним клієнтом, який може бути у скрутному становищі, аби запропонувати йому персональні консультації. Це перетворилося на повномасштабну кампанію з реструктуризації кредитів для клієнтів, які через пандемію хотіли на певний час зменшити щомісячні платежі або внести інші зміни в свій графік погашення. 

«Аналізуючи роботу банківського сектора України в 2020 році, – каже Галина Жукова, – бачимо кілька чітких змін сезонного характеру, коли клієнти та ринок пристосовувалися до нових коронавірусних реалій. Ближче до осені попередні потрясіння стали вже не такими значущими, карантинні обмеження послабилися і люди адаптували своє повсякденне життя до реалій пандемії. Все це, підкреслює вона, призвело до зростання ключового тренду безконтактних платежів. «Упродовж кількох років в Україні спостерігалося різке зростання кількості безконтактних платежів, але у 2020 році пандемія пришвидшила цей процес. Ми побачили набагато більше онлайн-платежів і переказів, що стимулювало розвиток українського сектору електронної торгівлі. Люди все частіше звертаються за усім до онлайн-магазинів, зокрема і за предметами першої необхідності та доставкою їжі». У 2020 році рівень споживчих витрат в Україні залишився напрочуд стабільним, що на думку Галини Жукової, частково пояснюється додатковим заощадженням коштів через обмеження поїздок закордон через COVID. «Люди, які зазвичай могли собі дозволити поїхати на відпочинок закордон, не змогли цього зробити через закриття кордонів. Натомість вони витратили більшу частину своїх коштів в Україні, розвиваючи внутрішній туризм, відвідуючи ресторани та здійснюючи інші покупки».

Стійкість української банківської галузі проявилась і в секторі автомобільного кредитування, де Креді Агріколь займає позицію лідера ще з 2014 року. Галина Жукова каже, що коронавірус спочатку спричинив неминучі складнощі, тому деякі кредитні послуги тимчасово поставили на паузу, але вже до жовтня ці обмеження послабили. Загалом банк видав близько 6 000 автокредитів, що становить приблизно 40% всього українського ринку кредитів на придбання нових авто. Цей результат став дуже близьким до результату 2019 року. «В цьому напрямі коронавірус не завдав руйнівних змін», – зазначає Галина Жукова. «Ринок та наш річний кредитний портфель залишилися порівняно стабільними». 

Своєчасний запуск нового застосунку 

Найбільшою подією в 2020 році для Креді Агріколь в Україні став запуск нового застосунку банку. На тлі зростання попиту на цифрові банківські послуги, драйвером якого стала коронавірусна криза, запуск нового мобільного застосунку СА+ у червні 2020 року виявився особливо важливим. Галина Жукова називає це «щасливим збігом обставин» і зазначає, що розробка застосунку розпочалася ще влітку 2019 року.

CA+ користується великим успіхом. За перші вісім місяців після його запуску він нараховував близько 90 000 зареєстрованих користувачів та увійшов у трійку найкращих в Україні у своїй категорії в App Store і Google Play Market. Галина Жукова пояснює популярність застосунку його зручністю, функціональністю та фокусом на потреби користувачів.

«Щоб бути успішним, застосунку не потрібно пропонувати мільйон різних функцій. Він повинен давати людям швидкий та простий доступ до найбільш популярних та затребуваних сервісів, що зробить його непомітним атрибутом їхнього повсякденного життя», – стверджує Галина Жукова. 

Цей зручний для користувача формат не дався нам просто. «Із самого початку ми прагнули максимальної інтуїтивної простоти», – каже Галина Жукова. «Але, звісно, чим простішим для користувачів хочеш зробити застосунок, тим складнішою є ця задача для розробників». На розробку концепту пішли місяці роботи нашої команди, регулярно свої поради давали різні підрозділи команди Креді Агріколь в Україні, які тісно співпрацювали із ІТ-департаментом банку. «Ми підтримували діалог протягом усього процесу розробки як всередині команди, так і з нашими клієнтами. Ми дуже задоволені результатом. Це приклад того, чого можна досягти, залучивши до процесу кожного», – каже вона. 

На думку Галини Жукової, зміщення фокусу на цифрові банківські послуги, що спостерігалося протягом минулого року через коронавірус, є частиною довгострокової тенденції, яка неодмінно триватиме, набираючи оберти у наступні роки. Проте вона не поділяє думку, що у протистоянні між традиційною банківською мережею відділень та цифровими послугами може бути лише один абсолютний переможець. «Діджитал – це інструмент, а не стратегія, – каже вона. Очевидно, що цифрові сервіси дуже важливі і будуть ключовою складовою банківської системи майбутнього. Проте у ній повинен бути і людський елемент. Наші щорічні опитування клієнтів свідчать, що вони високо цінують професійні поради та особисте спілкування. Ми усі цінуємо зручність цифрових рішень, водночас ми усі люди. Коли ми стикаємося із проблемою або щось не розуміємо, дуже важливо мати підтримку спеціаліста, який візьме на себе відповідальність за надані відповіді та вирішення наших проблем. Наша стратегія – продовжувати будувати довготривалі відносини, частиною яких є цифрові рішення».