Новое Время Грудень 2020
Креді Агріколь Банк в Україні змінив своє преміум-позиціонування, надавши найвимогливішим клієнтам оновлений спектр індивідуальних банківських і небанківських послуг. Галина Жукова, заступниця голови правління Креді Агріколь Банку в Україні про тренди в світі великого приватного капіталу, про очікування і нові звички преміум-клієнтів та ексклюзивні сервіси від Premium banking Grand Prix.
«Grand Prix — великий приз для преміум-клієнтів»
Нова айдентика нашого преміального позиціонування народжувалася в дискусіях — ми довго думали, обговорювали всередині банку і з клієнтами головний меседж цієї трансформації. В результаті з’явився французький термін Grand Prix, який в перекладі означає — Великий приз. Він безпосередньо асоціюється з визнанням, видатним досягненням, заслуженою перемогою або красиво реалізованим проєктом. А це те, що характеризує наших преміальних клієнтів, які є переможцями не тільки «великих перегонів» у бізнесі, а й тріумфаторами в житті. І ми хочемо разом з ними досягати нових висот, відчуваючи гордість і отримуючи яскраві емоції від спілкування з такими непересічними людьми.
«Три ключових слова — пристрасть, експертиза і комфорт»
Якщо описувати Premium banking Grand Prix трьома ключовими словами, то це «пристрасть, експертиза і комфорт». Пристрасть — це та емоція, яку ми відчуваємо, обслуговуючи наших преміальних клієнтів. Ми пишаємося тим, що співпрацюємо з ними й успішно будуємо довгострокові відносини, створюючи для них додаткову цінність. Експертиза — одна із сильних сторін нашого банку, адже крім простих питань, які легко вирішити через цифрові канали, преміум-клієнти в будь-який час можуть звернутися щодо консалтингу до своїх персональних менеджерів. У розпорядженні останніх — як профільні служби головного офісу, так і ціла низка партнерів, які забезпечують професійну експертизу будь-якого рівня. Щодо комфорту, то ми його розуміємо не тільки як створення преміальних умов і вибір зручних локацій для преміальних зон. Мова йде про комфорт, який дає впевненість в надійності і стабільності свого банку.
«Сучасний преміум-банкінг — це не стільки статус, скільки нові можливості»
Якщо в 2010-х роках картка преміального рівня була радше елементом престижу, оскільки безготівкові платежі не були дуже поширені, то сьогодні для преміум-клієнтів це реальний інструмент, який використовується щодня. Саме картки наших пакетів Infinite, Sommelier і Premium з лінійки Premium banking Grand Prix найактивніші в банку — ними здійснюється найбільше операцій. Адже сучасний преміум-банкінг — це не стільки статус, скільки нові можливості. Наприклад, вони стали зручними помічниками в подорожах. Клієнтам подобається користуватися ексклюзивними сервісами в аеропортах, послугами експрес-реєстрації на рейси, а також тревел-полісами і медичними страховками, які оформляються разом з преміальною карткою. І хочеться вірити, що подальші зміни в українському законодавстві дозволять банкам надавати клієнтам ще більше різних фінансових і нефінансових сервісів преміум-класу.
«Трендові канали комунікації в преміум-банкінгу»
Нове позиціонування в преміум-банкінгу Креді Агріколь Банку стало відповіддю на зміну очікувань клієнтів. Вони стали більш вимогливими до рівня сервісу. І це стосується не тільки комфорту нових преміальних просторів, їх локацій і парковок, але й зручності спілкування з банком. Сучасним преміум-клієнтам замало лише розмови з персональним менеджером у відділенні або по телефону — вони хочуть використовувати нові канали комунікації в преміум-банкінгу. Їм цікаві цифрові технології, тому вони охоче самостійно оформляють заявки через мобільні застосунки, проводять у них прості операції, використовують інші можливості інтернет-банкінгу. Охоче спілкуються з преміум-менеджерами в месенджерах. Це відображення глобального тренду — люди почали менше телефонувати, сьогодні їм зручніше обмінюватися швидкими повідомленнями в месенджерах. Зізнаюся, ця трансформація клієнтської поведінки викликає у нас суперечливі почуття. З одного боку, віртуальний діалог підвищує ризик втрати особистого контакту між персональним преміум-менеджером і клієнтом, а з іншого — дозволяє бути в тренді й економити час.
«Безшовний преміум-банкінг»
Хоча кожен банк в Україні по-своєму сегментує клієнтів, по-різному визначаючи поріг входження в преміум-сегмент, в цілому їх кількість збільшується. Ми слідуємо цій динаміці і розширюємо преміальний простір. Минулого року ми відкрили п’ять зон преміум-обслуговування, стільки ж цьогоріч. І ще п’ять створимо в 2021-му. Креді Агріколь Банк продовжує інвестувати в трансформацію мережі, і зокрема, в свої преміальні локації. Ми створюємо «безшовний» преміум-банкінг, де онлайн- і офлайн-канали комунікації будуть однаково доступні всім клієнтам. Це вкрай актуально зараз, в період пандемії, коли питання безпеки стоїть особливо гостро.
«Цифровий банкінг в смартфоні — must have для преміальних клієнтів»
З розвитком цифрових технологій преміум-банкінг теж змінюється. Сьогодні наявність зручного і простого діджитал-застосунка — базова потреба клієнтів банку, які вже звикли вирішувати багато фінансових завдань онлайн. Тому ми пишаємося тим, що лише за п’ять місяців з моменту запуску нового мобільного застосунка СА+ від Креді Агріколь Банку кількість його унікальних користувачів перетнула позначку 50 тисяч осіб. Сьогодні цей функціональний та інтуїтивно зрозумілий продукт, за допомогою якого клієнти можуть дистанційно отримувати всі необхідні банківські послуги, входить у трійку кращих банківських застосунків українського ринку. І це відображає загальний тренд, який полягає в тому, що цифровий банкінг в смартфоні став must have для преміальних клієнтів.
«Високі ставки не в фокусі уваги»
Високі ставки не в фокусі уваги сучасного преміум-банкінгу. Всього кілька років тому всі намагалися заробити на розміщенні нових депозитів з високою прибутковістю, але сьогодні, коли відбулося очищення банківського ринку України, фокус уваги преміум-клієнтів змістився на стабільність і надійність фінансових установ. Тобто вони звертають більше уваги не на рівень ставок, а на склад акціонерів, рейтинги стабільності й інші показники стійкого розвитку банку. І тут Креді Агріколь Банку є що запропонувати. Наш банк входить в одну з найбільших банківських груп Європи. А нашу ділову репутацію підтверджують найвищі рейтинги Fitch, а також лідерські позиції в рейтингах стійкості і прибутковості банків. У свіжому рейтингу Dragon Capital і видання «Новое время» Креді Агріколь в ТОП-3 найбільш надійних банків України. Це визнання особливо цінне в період кризи, коли всім важливо розуміти, на кого можна покладатися.
«Преміум-клієнтам теж цікаві кредити»
Багато хто вважає, що кредитування — це продукт тільки для роздрібного сегмента. Хоча преміум-клієнтам теж цікаві такі пропозиції. До того ж кредитні ліміти їхніх преміальних банківських карток значно перевищують кредитні можливості інших карток. У преміальних пакетах Креді Агріколь кредитний ліміт становить до 500 тисяч грн. При цьому є пільговий період до 62 днів за ставкою 0,01% річних. Наші клієнти охоче беруть позики на придбання люксових марок автомобілів, розуміючи, що це доцільніше, ніж вилучати значні суми коштів із бізнес-обороту для цих цілей. Крім автокредитів, популярністю користуються й споживчі кредити.
«Взаємна довіра і відкритість — найкраще підґрунтя для відносин»
Зараз преміум-клієнти добре інформовані про всі нюанси регуляторної політики та особливості управління комплаєнс-ризиками в банках. Ще 10 років тому вони боялися надавати конфіденційну інформацію, піддаючи сумніву збереження банківської таємниці. Сьогодні клієнти самостійно регулюють свою активність, розуміють, за якими операціями у банку можуть виникнути питання, і заздалегідь готують всі документи, що підтверджують прозорість і логічність цих операцій. З точки зору прозорості українське законодавство дуже еволюціонувало. Ми ж, зі свого боку, завжди готові чесно все обговорювати з клієнтами, адже взаємна довіра і відкритість — найкраща основа для відносин банку і клієнта. І Premium banking Grand Prix дозволяє нашим преміум-клієнтам «закривати» великий спектр фінансових питань — від вибору конкретної депозитної програми і купівлі ОВДП до здійснення грошового переказу за кордон з отриманням електронної ліцензії в НБУ.
«Власний підхід до створення сервісної моделі»
Щоб успішно конкурувати на ринку преміум-банкінгу, ми постійно моніторимо ринок і регулярно цікавимося у клієнтів, які ще сервіси їм необхідні. Це історія про щоденну роботу, яка дозволяє відточувати якість продукту зсередини. У нас є власний підхід до створення сервісної моделі, яка базується на величезному досвіді Credit Agricole Group — провідного роздрібного банку Європи. Ми сфокусовані на вдосконаленні своїх конкурентних переваг, серед яких надійність і стабільність, зручні цифрові рішення, професійна експертиза і довгострокові відносини з клієнтами. Наприклад, якість нашої експертизи дозволяє преміальним клієнтам не тільки відкрито ділитися інформацією щодо широкого кола поточних завдань і довгострокових фінансових планів, а й отримувати додаткові можливості.
Наприклад, ми почали серію вебінарів Premium Talks, де разом з експертами надаємо клієнтам прогнози окремих ринків, актуальні тренди макроекономіки. Ми прагнемо вибудовувати з клієнтами довірливі відносини, робимо ставку на клубний підхід, який створює емоційні зв’язки. Для наших клієнтів ми організовуємо особливі події: від винних дегустацій на борту корабля до традиційних новорічних джазових вечорів. Нам дуже подобається, що під час цих заходів незнайомі раніше люди знаходять спільні інтереси і починають співпрацювати. Це для нас найбільший приз!
«Потенціал преміум-банкінгу в Україні величезний!»
Сегмент преміум-банкінгу змінюється дуже динамічно. Якщо кілька років тому він був представлений в основному власниками, директорами і топ-менеджерами, то сьогодні зростає кількість людей, які швидко наближаються до статусу преміум-клієнтів. Наприклад, представники IT-сфери. Вони молоді, відмінно розуміються на діджитал-технологіях і активно користуються банківськими сервісами. І оскільки середній вік клієнтів цього сегмента помітно помолодшав, то й потенціал преміум-банкінгу в Україні величезний. Його вистачить і на нас, і на наших конкурентів. Хочеться лише, щоб від цього розвитку не відставало і законодавство. Наприклад, нормально запрацював фондовий ринок. Нам, як банку, хочеться більшої відкритості і лібералізації, адже в країні вже є певні передумови й окремі досягнення в цьому питанні. Тому якщо послідовно реалізовувати ці перспективи, то роботи буде вдосталь для всіх гравців банківського сектора України.
